정명근 화성시장이 오는 7월부터 인공지능 챗봇을 통해 콜센터 상담 서비스를 365일 24시간 운영한다고 밝혔다.

화성시는 25일 화성시청 대회의실에서 열린 시정브리핑을 통해 7월부터 서비스 개시 되는 인공지능 챗봇 개발 진행 사항 및 기대효과, 향후 추진 계획을 설명했다. 

인공지능 챗봇은 클라우드 기반의 인공지능이 접목된 기술로 빅데이터를 분석해 사람과 대화 하듯이 상담이 가능하다.

단순 반복 민원을 365일 24시간 어디서나 막힘없이 쉽고 빠른 대응으로 민원 서비스의 질이 한층 올라갈 것으로 기대된다. 

화성시 콜센터는 2008년 1월 자체 구축하여 개설한 이후 평일 업무시간에 28명의 상담사가 하루 평균 2천500여 건의 민원을 전화를 통해 상담하고 있다. 

인터넷의 보편화와 업무 시간 이외에 민원 서비스 제공에 대한 시민의 요구를 충족과 증가하는 전화 민원 상담에 대응하는 방안의 대책이 절실하다.

이러한 내외부 요인의 피로를 모두 만족시킬 수 있는 방안으로 민원 상담 챗봇을 도입하게 되었다.

화성시콜센터 인공지능 챗봇 서비스는 금년도 2월부터 3월까지 콜센터 데이터에 대한 분석을 시작해 4월부터 6월까지 본격적으로 개발을 진행하여 금년도 7월에 서비스 개시를 목표로 진행하고 있다. 

서비스 대상은 2020년부터 2021년까지 3년간 콜센터에 접수된 민원을 분석하여 가장 많이 접수된 분야의 분야와 질문을 서비스 대상으로 선정했다. 

상담가능 분야는 콜센터로 문의가 가장 많은 ▲세정 ▲교통 ▲차량 ▲일반행정 ▲문화·관광·체육 ▲환경, 기타 등 6개 유형 250여 개 민원 항목이다.

화성시만의 특화된 서비스 제공을 위해 재난발생 시 긴급공지, 제부도 통행시간과 공공시설 주요 축제와 행사 등 위치 지도 서비스도 포함했다고 밝혔다. 

한성택 민원봉사과장은 “챗봇 서비스를 통해 시민들은 시간의 구애 없이 신속 정확한 상담을 받을 수 있을 수 있것"이라며, “AI챗봇을 활용한 서비스를 지속적으로 발굴해 콜센터는 단순 반복 민원에 대한 상담 대신 복합 실증적인 상담의 상담사가 집중하여 업무 효율성 증대에 도움이 될 것으로 기대된다.”고 말했다.

또한 "화성시는 챗봇 서비스 도입과 데이터의 축적 분석을 통해 시민의 요구를 선제적으로 파악할것", "시민 중심의 이런 행정 서비스가 구현될 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"고 전했다. 

한편, 챗봇 서비스 접속 방법은 보편적 sns 플랫폼인 카카오톡 친구 추가를 통해 가능하며, 화성시 대표 홈페이지를 통해 접속 할 수 있다. 

(화성방송, 화성일보, 뉴스팍, 원스텝뉴스 공동취재)